為更好推進我鎮12345政務服務便民熱線工作制度化、規范化、科學化，提高工作效率和服務質量，確保12345熱線平臺工作高效運轉，按照《宜春市12345政務服務便民熱線成員單位月度考核綜合指標（試行）》(宜府辦發〔2023〕4號)文件有關要求，結合工作實際，我鎮12345熱線運行工作要求如下：

第一章  受理范圍

第一條  12345熱線受理縣級12345熱線下派至我鎮的關于企業和群眾各類非緊急、非警務類訴求，包括經濟調節、市場監管、社會管理、公共服務、生態環境保護等領域的咨詢、求助、投訴、舉報和意見建議等。

第二條  12345熱線不予受理的事項包括：

（一）涉及國家機密、軍隊機密、商業秘密、個人隱私和違反社會公序良俗的事項；

（二）涉及黨委（履行行政職能的除外）、人大、政協、紀檢監察、法院、檢察院、軍隊和武警職能的事項；

（三）已經或應當通過訴訟、仲裁、行政復議、政府信息公開等程序解決的事項；

（四）已進入信訪渠道的事項或訴求事項已依法依規辦結，訴求人仍以同一事實和理由提出訴求的；

（五）訴求事項確屬沒有政策、法律法規依據的；

（六）非我縣行政職權管轄范圍的事項；

（七）其他違反法律、法規、規章、規定情形的事項

針對以上情況，成員單位在辦結工單時，有針對以上情形的。建議直接寫清該工單針對的是哪條，故無法解決。

回復意見可寫：

（1）明確自己職能范圍內已解決服務對象哪些訴求，明確寫明未解決的原因是因為政策性問題、無理訴求、超受理范圍、訴求事項無政策、法律依據（等以上幾點不納入考核情形）等原因。

（2）本單位多次協調，協調無果的情形?；貜蛻獙懬迕鞔_自己職能范圍內已幫服務對象協調，但協調無果（提供協調圖），導致協調無果的原因是什么，建議服務對象走司法程序。

（3）此事件已進入信訪（信訪系統兩個月內均可，鄉鎮信訪來訪單也可、需有編號和鄉鎮政府蓋章）、民聲通道(需蓋章和有編號)。此事件已進入信訪，信訪編號********，信訪截圖及情況說明請見附件。（需上傳信訪截圖和信訪情況說明）。

（4）服務對象反映不屬實。提供相關佐證材料，明確表示服務對象反映不屬實，或無政策、法律依據，建議服務對象提供佐證或者走司法程序。

（5）政策性工單（比如一戶一宅、征地補償、棚改拆遷、新農村建設等）。提供相關政策文件，因什么政策無法滿足服務訴求，回復意見開頭明確寫明屬于政策性工單，請服務對象理解。

第二章  辦理流程

第三條  依法依規完善各辦理環節工作流程，實現企業和群眾訴求辦理的閉環運行。

（一）受理：對屬于熱線受理范圍的訴求事項，由縣級平臺通過系統受理分轉屬于我鎮范圍內的工單。

（二）轉派：按照各業務口職責分工轉派。訴求事項涉及多個責任單位的，由鎮政府主要領導應指定主辦業務口和協辦業務口共同辦理。

（三）辦理：承辦單位簽收工單后在規定的時限內進行辦理。承辦單位在辦理過程中發現屬于本運行工作要求第二條情形或不屬于本部門職責范圍的，應提供依據或改派意見，并在簽收工單后1個工作日內退回縣二級平臺，由縣二級平臺決定不予受理或根據部門職能再次派發。

（四）答復：工單辦結后，各業務口應及時處理并形成文字反饋辦理結果，并由黨政辦按要求進行規范答復，再由縣熱線平臺將辦理結果通過系統反饋至市一級平臺。

（五）督辦：對在規定時限內未辦結的工單或2次回訪不滿意的工單，且責任部門辦理不力的，由熱線主管部門進行督促辦理。熱線主管部門要建立督辦事項臺賬，采取發督查專報、整改通知、督查建議、約談提醒等方式，督促相關單位限期整改。

（六）回訪：由市一級平臺回訪崗對系統已辦結的工單進行100%回訪，詢問并了解訴求人的滿意度及意見建議。對訴求人評價不滿意的事項，經核實確屬承辦單位責任的，由承辦單位重新辦理。重新辦理后仍不滿意，納入督辦臺賬進行督辦。

（七）評價：由回訪對象對訴求處理情況是否滿意進行評價，納入熱線工作月度考核。

（八）歸檔：鎮黨政辦對訴求工單、轉辦回復、領導批示件以及其他具有保存價值的材料，按要求進行歸檔。

第四條  12345熱線運行內容包含平臺登錄、按期簽收率、提前率、解決率、辦件數量、按期辦結率情況、工單處理情況、超過退件時效件數、重復派發情況、工單延期情況和加扣分情況。(詳見附件)